SEO Customer Journey

Geschichte der Customer Journey

Ein Modell überdauert Jahrhunderte.

Die Grundidee heutiger Sales Funnels und Customer Journeys geht bis ins Jahr 1898 zurück. Damals entwickelte Elmo Lewis ein Modell, das erklären sollte, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen.

Er teilte diesen Prozess in vier Phasen ein:

• Awareness (Aufmerksamkeit)
• Interest (Interesse)
• Desire (Verlangen)
• Action (Handlung/Kauf)

Dieses Modell ist bis heute unter dem Namen AIDA bekannt – abgeleitet aus den Anfangsbuchstaben der vier Stufen. In der schnelllebigen Welt des Marketings ist es bemerkenswert, dass ein Konzept so lange Bestand hat. Und das aus gutem Grund: Lewis brachte den Kaufprozess auf einfache, aber präzise Weise auf den Punkt.

Im Laufe der Zeit wurde AIDA von vielen Marketing-Expert:innen weiterentwickelt und ergänzt – doch eines blieb lange ungelöst: Wie misst man zuverlässig, was genau beim Kunden den Ausschlag für den Kauf gibt?

Früher mussten Unternehmen viel Geld und Zeit investieren, um halbwegs verlässliche Daten zu bekommen. Es war schwer zu sagen, ob ein Kunde wegen eines TV-Spots, eines Radiowerbespots, durch Mundpropaganda oder einfach wegen eines Schaufensters den Weg ins Geschäft fand.

Mit dem Aufkommen des Internets hat sich das grundlegend geändert. Im Onlinehandel lässt sich heute deutlich einfacher nachvollziehen, wie Kund:innen auf eine Website gelangen – oft beginnt der Weg mit einer einfachen Google-Suche.

Von dort aus bewegen sich potenzielle Käufer über viele Informationsquellen weiter: Videos, Anleitungen, Blogartikel, Testberichte, Bewertungen oder Produktbeschreibungen – je nach Wissensstand und Bedarf.

All diese Kontaktpunkte nennt man Touchpoints. Sie werden in der sogenannten Customer Journey Map visuell dargestellt und zeigen den gesamten Weg vom ersten Kontakt bis zum Kauf.

Kleine Veränderungen im Kaufprozess, große Veränderungen in der Messbarkeit.

Man sieht: Der Konsument von heute ist dem früherer Zeiten gar nicht so unähnlich. Noch immer möchten wir beim Kauf eines Produkts sicher sein und Fehlkäufe vermeiden. Unser Verhalten vor dem Kauf hat sich kaum verändert – mit einem entscheidenden Unterschied:

Früher mussten wir dafür viele Stationen vor Ort durchlaufen – heute reicht ein Schritt: der zum Bildschirm. Die digitale Sichtbarkeit ersetzt das Schaufenster. Online-Bewertungen übernehmen die Rolle der Mundpropaganda. Und Tutorials oder Erklärvideos zeigen uns, wie Produkte funktionieren – statt einer Vorführung im Laden.

Auch auf der Verkäuferseite hat sich vieles verändert. Mit Tools wie Google Analytics, Tracking und Co. ist fast jeder Schritt auf dem Weg zum Kauf messbar. Unternehmen erhalten immer genauere und verlässlichere Daten über das Verhalten von Nutzer:innen – lange bevor diese überhaupt etwas kaufen.

Aus Lewis’ Modell und Googles Technologie ist damit ein starkes Team geworden – und die Customer Journey lässt sich heute besser nachvollziehen als je zuvor.

Wer weiß, welche Wege seine Kunden nehmen, kennt auch den besten Weg für sich selbst.

Da ist es naheliegend, diese Daten auch zu nutzen – und zwar nicht nur zur Analyse oder Zielgruppenbestimmung. In den Informationen über das Einkaufsverhalten steckt noch viel mehr Potenzial.

Mit professioneller SEO lässt sich der Weg bis zum Kauf – die sogenannte Conversion – gezielt verbessern. Selbst Kunden, die scheinbar schon abgesprungen sind, können zurückgeholt werden, wenn klar ist, wo, wann und warum sie den Prozess verlassen haben.

Auch nach dem Kauf lässt sich der Kontakt zu Kund:innen halten: über FAQs, Infos zu Produktupdates oder neue Einsatzmöglichkeiten. Das stärkt die Kundenbindung und das Vertrauen in die Marke. Im Idealfall führt das dazu, dass der Kunde beim nächsten Kauf direkt die Website des Unternehmens aufruft – ohne Umwege. Stichwort: Customer Relationship Management (CRM).

Der wichtigste Punkt dabei: Unternehmen müssen ihr Angebot an den Bedürfnissen und Gewohnheiten der Nutzer ausrichten. Das bedeutet konkret:

• Alle Touchpoints rund ums Produkt analysieren
• Die Website oder den Shop darauf abstimmen
• Hochwertige Inhalte anbieten, die bei der Kaufentscheidung helfen
• Videos, Ratgeber, Testberichte oder Vergleichstabellen einbinden – wenn diese für den Entscheidungsprozess wichtig sind

Faustregel: Je komplexer oder teurer ein Produkt ist, desto mehr Informationen und Hilfen brauchen die Käufer. Wer sich nur informieren will, sollte nicht sofort mit Rabatten oder „Jetzt kaufen“-Buttons gedrängt werden. Das kann abschreckend wirken – und dazu führen, dass der Nutzer zur Konkurrenz abwandert, weil er dort bessere Informationen bekommt.

Das Absprungverhalten konsequent analysieren!

Genauso wichtig wie das Bereitstellen der richtigen Inhalte ist es, aus dem Absprungverhalten der Nutzer die richtigen Schlüsse zu ziehen. Denn die Customer Journey ist kein starrer, linearer Prozess – jeder User verhält sich anders.

Manche folgen dem vom Unternehmen vorbereiteten Pfad Schritt für Schritt: vom ersten Interesse bis zur Conversion. Doch viele tun das nicht. Deshalb gilt: Absprungpunkte erkennen, analysieren und – wenn möglich – durch gezielte Optimierung beseitigen.

Wichtig: Ein Absprung ist nicht immer endgültig. Oft verlässt ein Nutzer die Seite nur, um in einem neuen Browserfenster eine spezifischere Google-Suche zu starten. Vielleicht recherchiert er weiter, vergleicht Alternativen – und kehrt später zurück. Im besten Fall setzt er genau dort wieder an, wo er aufgehört hat.

Wenn der Nutzer jedoch nicht zurückkommt, ist es entscheidend zu wissen, wo man ihn erneut ansprechen kann – und wann und womit er in die Customer Journey zurückgeführt werden könnte.

Strategie: Content & Keywords als Rückholsystem

Hier kommen Content- und Keyword-Strategien ins Spiel. Ziel ist es, verschiedene, aber logisch verknüpfte Einstiegspunkte für unterschiedliche Nutzer-Typen zu schaffen.

• 1. Informationsphase: Keywords und Inhalte, die dem Nutzer Wissen vermitteln – z. B. Blogartikel, Ratgeber oder Erklärseiten.
• 2. Vergleichsphase: Inhalte, die informieren und gleichzeitig zur Marke zurückführen – z. B. Links zu Vergleichstests, Testberichten oder Bewertungen.
• 3. Kaufentscheidung: Keywords, die bereits kaufbereite Nutzer ansprechen – z. B. Produktseiten mit Angeboten, Rabatten, schnellen Lieferzeiten oder überzeugenden USPs.

Jeder dieser Punkte kann ein Einstieg in den Funnel sein – oder ein <strongWiedereinstieg nach einem Absprung. Entscheidend ist, dass die Inhalte auf den jeweiligen Bedarf des Users abgestimmt sind – und jederzeit Vertrauen aufbauen, statt zu überfordern oder zu drängen.

Fazit

Customer Journey Maps sind mehr als nur theoretische Modelle. Richtig eingesetzt, helfen sie Unternehmen dabei, ihre Verkaufsstrategien zu verbessern und wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen.

In Kombination mit einer durchdachten SEO-, Content- und Keyword-Strategie können diese Maps echte Goldgruben sein. Sie zeigen, welche Kanäle und Suchanfragen sich lohnen – und welche nicht. Gleichzeitig helfen sie dabei zu erkennen, an welchen Stellen potenzielle Kunden abspringen und vielleicht bei der Konkurrenz kaufen.

Mit einer genauen Analyse und gezielten Optimierungen an den einzelnen Touchpoints lassen sich solche Absprünge reduzieren. Das senkt die Absprungrate und erhöht die Chance auf neue Conversions.

Und das Beste: Auch ohne Vorkenntnisse in SEO oder den Einsatz professioneller Tools kann man seine Customer Journey verbessern. Wer den Prozess aus Kundensicht betrachtet, erkennt oft schon mit einfachen Mitteln, wo es hakt – und kann so seine Conversion Rate steigern.